Comitato pendolari: FS senza comunicazione interna

dal Comitato Pendolari

Riceviamo e pubblichiamo

FS. Mancata informazione e assistenza alla clientela

Dei tanti problemi che hanno funestato i viaggi ferroviari sulla Roma-Firenze questa settimana, il più grave è senz’altro la mancata assistenza e informazione ai viaggiatori da parte di FS. Se infatti è chiaro che possono accadere incidenti come lo “scarrellamento” di un mezzo di manutenzione, avvenuto fra Orte e Roma Tiburtina nella notte fra il 1° e il 2 febbraio che ha provocato per l’intera giornata di martedì ritardi catastrofici (fino a oltre 2 ore) e soppressioni, è invece inammissibile l’assoluta latitanza di FS nel fornire non solo soluzioni di viaggio il meno disagevoli possibile, ma anche delle semplici informazioni sullo stato della situazione.

Alcuni esempi:

1.      La mattina del 2 febbraio, ai viaggiatori in partenza da Orvieto nessuna informazione è stata fornita in stazione, prima delle partenze dei treni 3375 (ore 5.54), 581 (ore 7.31) e 235 (ore 8.00), che poi hanno subito rispettivamente la soppressione a Orte e ritardi di 40 e 120 minuti. Un annuncio che mettesse al corrente dei gravi problemi sulla linea, che si protraevano ormai già da diverse ore, avrebbe messo in condizione i viaggiatori di fare scelte alternative, limitando i danni alla propria giornata lavorativa.

Il personale di bordo del treno 235, che ha lungamente sostato a Orte, non era o non è stato messo in grado dall’azienda né di fornire notizie sui tempi di attesa per l’instradamento in lenta, né tanto meno di concordare con chi di dovere la possibilità per i passeggeri di spostarsi, anche pagando un supplemento, su uno dei numerosi treni AV che durante l’attesa hanno sostato in stazione, ripartendo però ben prima del 235.

2.      La sera del 2 febbraio alla stazione di Orvieto, alle 20.00, mentre erano presenti sui binari sia il treno 598, giunto con 40 minuti di ritardo, sia il treno 234, né annunci in stazione né il personale di bordo del 598 ha correttamente informato i viaggiatori su quale treno sarebbe ripartito prima per Chiusi e per le stazioni successive, inducendo al contrario molto passeggeri alla scelta che si è poi rivelata sbagliata.
Tutto ciò in una giornata in cui fra l’altro il servizio online Viaggiatreno è stato per molte ore fuori servizio.

3.     Il pomeriggio del 2 febbraio ritardi, soppressioni e disservizi sono stati imputati da Trenitalia anche ad un blackout  telematico, riferibile ad una società esterna. Vogliamo però ricordare che FS è comunque responsabile verso i propri clienti anche di quei servizi che ha deciso di esternalizzare e che quindi anche in questo caso era tenuta a farsi carico verso i clienti stessi di una adeguata assistenza e informazione.

4.      La mattina del 4 febbraio a fronte di nuovi, non meglio precisati, problemi in linea fra Firenze e Orvieto, il personale di biglietteria a Orvieto non era in grado di reperire alcuna informazione utile ai viaggiatori in attesa del treno 581, che autonomamente si sono informati dai passeggeri già a bordo del treno e a loro volta hanno riferito alla biglietteria!

Al di là di ogni pur possibile guasto e incidente, molto gravi appaiono le carenze di FS nell’assistenza al cliente. E più che alla negligenza dei singoli ciò appare, sempre più col passare del tempo e con il ripetersi degli episodi, imputabile a una colpevole inefficienza nel sistema di comunicazione interna, fra le differenti società di FS, e di informazione alla clientela. FS sembra ormai non mettere più nemmeno i propri dipendenti nella condizione di assistere adeguatamente i clienti e, soprattutto in quelle stazioni senza più capostazione, taglia fuori gli utenti da ogni accesso alla dovuta informazione e assistenza.

Comitato Pendolari Roma Firenze. Orvieto, 4 febbraio 2016